1樓：何處惹丨塵埃
酒店服務十大特性如下：
服務顯示出生產和消費的同時性、酒店服務的物件是人而不是物、服務無法事先進行質量檢驗、服務不可儲存性--一天賣不出的房子，就是酒店永遠的損失、
是顧客參與的服務過程 、酒店服務的無性型--稍縱即逝、服務的產出難以定量化、服務容量的有限性 、服務需求的不可**性--有客人不同的情緒和需求決定。
隨著酒店行業競爭的不斷加劇，大型酒店企業間併購整合與資本運作日趨頻繁，國內優秀的酒店企業愈來愈重視對行業市場的研究，特別是對企業發展環境和客戶需求趨勢變化的深入研究。正因為如此，一大批國內優秀的酒店品牌迅速崛起，逐漸成為酒店行業中的翹楚。
2樓：匿名使用者
1. 酒店服務的物件是人而不是物 2. 服務顯示出生產
和消費的同時性 3. 服務無法事先進行質量檢驗 4. 服務不可儲存性--一天賣不出的房子，就是酒店永遠的損失 5.
是顧客參與的服務過程 6. 酒店服務的無性型--稍縱即逝 7. 服務的產出難以定量化 8.
酒店服務業屬於勞動密集型產業 9. 服務容量的有限性 10.服務需求的不可**性--有客人不同的情緒和需求決定
酒店服務特點
3樓：人間仙境
一.什麼是酒店服務？
[1]（1）服務的定義： 1、服務是酒店無形和無價商品，隨時隨地的向客人**。服務也可以說為滿足他人的需要而付出的智慧和必要的勞動。
2、service s **ile 微笑 sincere 誠懇 e excellent (出色優秀) efficient 效率 (細微服務) 快而準 快而好 敏捷迅速 妥善 r ready 準備好 ready to service 準備好隨時為客人服務 v viewing 看待 (vip) visible and valuabl 可見的設施和有價值的服務 i invitng 邀請 informative 服務結束後,邀請客人再次光臨 提供資訊資料 c creating 創造 courteous 禮貌禮儀待人 營造服務客人氣氛 e eye 眼光 excellent 優秀 2）服務內容： a、 服務人員的儀容、儀表、儀態 b、 服務態度和服務技能 c、 交際能力知識視野、應變能力 d、 服務的效率、效果 e.服務中的禮貌、禮節、禮儀 （3）優質服務：
是在服務的基礎上更加周到、熱情、細微的規範化服務。
二.如何衡量服務質量
a、友誼：指服務員熱情友好，周到的、微笑的感情服務。 b、好客：
好客是由服務員的儀容、儀表、舉止體現出來的。 c、相幫：是指服務員的服務效率，視賓客的需要為自己的工作目標，同時在向客人提供每項服務時，遵守一定的服務程式、標準，使賓客的消費符合享受價值。
三、做好服務的十把金鑰匙
1、顧客就是朋友 2、微笑 3、真誠、誠實、友好?? 4、要提供快速敏捷的服務 5、服務員至少經常使用兩句具有魔術般魅力的語言 6、佩帶好自己的銘牌 7、每一位服務員要以自己經過修飾的容貌為驕傲 8、要有與他人合作的團隊工作精神 9、在客人問候你之前先用尊稱向客人問好 10、每一位服務員要熟悉自己的工作，熟悉自己的酒店和有關的資訊
四、服務三要素和要領
知識是基礎，能力是關鍵，態度最重要。 要領：四勤三輕一快-眼勤、手勤、口勤、腿勤.操作輕、走路輕、說話輕、動作敏捷、服務要快。
編輯本段
五、如何做一個總經理最喜歡的服務員？
1.思維敏捷，辦事靈活.2.
主動熱情，微笑服務. 3.耐心細緻，一絲不苟.
4.舉止大方，講究禮貌. 5.
談吐高雅，不卑不亢.6.注意儀容，講究衛生 7.
研究業務，積極向上.8.性格開朗，團結同事 9.
風格高尚，品德優良.10.服從上司，
六.如何達到優質服務？
1. a、要尊重客人，承認客人的到來和存在。 服務始終要熱情、快捷。
b、服務員要有令人愉快的衣飾。 c、保證客人的安全（要掌握專業知識）。 d、每位服務員都應是客人的嚮導。
e、服務中出現差錯，不要為自己辯解，要承認客人永遠是對的。 2.保證服務質量的基本條件：
a、足夠的睡眠。 b、保持良好的精神狀態、良好的營養、保持良好的形象。 c、適當的運動是保證工作體力的方法。
七、個性化服務，
（1）要求有更為主動的服務。 （2）要求有更為靈活的服務。 （3）要求有超常服務（即有人超出常規的方式滿足賓客偶然的個別的特殊需要）。
（4）要求有更具體、更細微的服務：賓客到達飯店消費，要求的不僅是各種物質產品，更重要的是希望享受到輕鬆的氛圍，美好的回憶，體貼的服務。 （5）要求具有更好的情感投入，員工們只有把自己的感情投入到一招一式，一人一事的服務中去才能使自己的服務達到更高的水準。
八、個性化服務有哪些要求？
1、要有良好的規範服務作為前提和基礎。個性化服務必須以規範服務為前提和依託，如果停留只滿足於規範服務，不向個性服務發展，酒店的管理和質量水準就難以[2]上一個新臺階。 2、服務員除了有較高的專業技能和職業道德外，還要有很強的心理承受能力，分析判斷能力，應急處置能力等，特別是站在客人的立場上進行「換位思考」善解人意，瞭解、理解、體貼客人。
3、逐步建立適應個性服務要求的規範。
服務特性為酒店服務管理帶來了哪些挑戰
4樓：匿名使用者
服務的特性及其帶來的管理與營銷挑戰 ：
人們普遍認為商品與服務之間存在一種內在的區別，而且對於服務業和把服務作為核心提供品的製造商來說，這種區別又導致了獨特的管理挑戰。
1．服務的無形性
商品和服務之間最基本的，也是最常被提到的區別是服務的無形性，因為服務是由一系列活動所組成的過程，而不是實物，這個過程我們不能像感覺有形商品那樣看到、感覺或者觸控到服務。服務的無形性給我們帶來了營銷挑戰：服務不容易向顧客展示或者輕易地溝通交流，服務的質量和價值資訊很難像有形產品那樣被傳遞給顧客，而且新的服務理念很容易被競爭對手模仿。
2．異質性
服務是由人表現出來的一系列行動，而且員工所提供的服務通常是顧客眼中的服務，由於沒有兩個完全一樣的員工，也沒有兩個完全一樣的顧客，那麼就沒有兩種完全一致的服務。服務的異質性主要是由於員工和顧客之間的相互作用以及伴隨這一過程的所有變化因素所導致的，它也導致了服務質量取決於服務提供商不能完全控制的許多因素，如顧客對其需求的清楚表達的能力、員工滿足這些需求的能力和意願、其他顧客的到來以及顧客對服務需求的程度。由於這些因素，服務提供商無法確知服務是否按照原來的計劃和宣傳的那樣提供給顧客，有時候服務也可能會由中間商提供，那更加大了服務的異質性，因為從顧客的角度來講，這些中間商提供的服務仍代表服務提供商。
服務的異質性給服務提供者提出了與有形產品相區別的質量管理要求。服務質量標準和評估尺度雖然都是公司定義的，但其標準必須以顧客的需求和期望為基礎，而不能僅僅建立在公司內部目標上。顧客定義的服務標準可以分為兩個主要型別，即硬性標準和軟性標準。
硬性標準是指那些能夠通過計數、計時或者觀測得到的標準；顧客的軟性標準是指建立在意見的基礎之上，無法觀測到，必須通過顧客、員工或者其他人的交談才能蒐集到確切資訊。軟性標準為員工滿足顧客需求的過程提供指導、準則和反饋，並通過評估顧客的理解與信任得以度量。
3．生產和消費的同步性
大多數商品是先生產，然後儲存、銷售和消費，但大部分的服務卻是先銷售，然後同時進行生產和消費。這通常意味著服務生產的時候，顧客是在現場的，而且會觀察甚至參加到生產過程中來。有些服務是很多顧客共同消費的，即同一個服務由大量消費者同時分享，比如一場**會，這也說明了在服務的生產過程中，顧客之間往往會有相互作用，因而會影響彼此的體驗。
服務生產和消費的同步性使得服務難以進行大規模的生產，服務不太可能通過集中化來獲得顯著的規模經濟效應，問題顧客(擾亂服務流程的人)會在服務提供過程中給自己和他人造成麻煩，並降低自己或者其他顧客的感知滿意度。另外，服務生產和消費的同步性要求顧客和服務人員都必須瞭解整個服務傳遞過程。
(1)從服務人員方面來看，所有人員包括一線員工和支援他們的幕後人員，對任何服務組織的成功都是至關重要的，因為他們在顧客眼中就是組織，他們就是營銷者。
(2)從顧客方面來看，由於服務生產和消費的同步性，服務質量和顧客的滿意度都和顧客參與的效果有很大的關係。因此，服務提供商應該努力地讓顧客有效參與到服務過程中來。開發在服務傳遞時使有關顧客參與的發展戰略，組織首先要決定需要哪種型別的顧客參與，從而定義顧客的工作。
有的服務僅要求顧客在場，有的則可能要求顧客付出精力或者實現中等水平的參與，還有的可能要求顧客實際生產服務產品(如健康訓練)。當顧客的角色定義清楚之後，組織可以通過吸引合適的顧客，並進行教育和訓練，使其有效地完成服務的參與角色。由於在服務的供給和消費過程中，顧客之間常常相互影響，所以對於顧客要進行細分，對不同的細分群體進行不一樣的管理和服務，比如電影院對吸菸和不吸菸的顧客進行分開就座，這樣可以增加顧客的滿意度。
(3)排隊管理。服務管理人員總是設法縮短等候隊伍，免得降低顧客感知價值，不購買任何東西就離開或者買完後就發誓再也不回來；但另一方面，顧客等待的同時往往能帶來生產成本的節約，所以，服務管理人員應該很好地權衡提供優質服務的成本和顧客等待所付出的成本。權衡的一個方法是看期望總成本，期望總成本是服務成本加上預期的等待成本，服務成本與服務水平是成正向關係的，而排隊等待成本則相反，與服務水平是成反向關係的，因此，當期望總成本最低時所對應的服務水平就是最優的服務水平，所對應的排隊成本也是最優的排隊成本。
4．易逝性 (1)服務需求管理。服務需求呈波動狀態，但服務需求的過度波動是可以避免的。調節需求的策略有：
第一，促進需求非高峰期的需求。根據需求**的結果，在需求的低谷期實行差別定價來吸引顧客的消費，如電影院的日場實行降價；尋找不同的需求**來促進對非高峰期服務能力創造性的使用，如在旅遊淡季可以將賓館用於招待商務人員或作為公司職員的休息場所。第二，開發互補性的服務。
這是擴充套件市場的一種自然方法，如果對這種新開發的服務的需求週期與對原先服務的需求是反向的，即對新服務需求很高的時候原先服務需求很低，那麼這種方法具有特別的吸引力。比如供熱承包商同時也提供冷氣**服務。第三，使用預定系統。
預定等於預先提供了潛在服務，當作出預定之後，額外的服務需求就會轉移到同一組織內相同設施的其他適宜服務時間或者轉移到其他服務設施上。一個擁有預定系統的服務提供商可以通過減少等候時間和保證隨時提供服務來使顧客受益。
(2)全面服務補救策略。無論如何努力，最出色的服務組織也無法避免偶爾的服務失誤，服務提供者、顧客和外界隨機因素都可能是服務失誤的成因。服務補救的代價表面上看來很大，可是與那些可能出現的負面影響相比，完成補救所需的費用簡直就是微不足道的。
進行服務補救的策略有：收集投訴資訊，鼓勵並方便顧客投訴；一線員工應該得到補救的培訓，應該關心顧客的感受並儘量迅速地在現場即時進行補救；公平地對待顧客，其中包括五個步驟：道歉，緊急復原，移情，象徵性贖罪還有跟蹤；在進行了服務補救之後，服務提供商應該發現服務傳遞系統中存在的缺陷並改進服務系統和流程；最後，通過訪談等方式進行市場調查，從流失的顧客身上學習。
什麼是酒店服務質量監督什麼是酒店服務質量
負責在酒店內貫徹 組織監督 執行 中華人民共和國國家標準旅遊飯店星級的劃分與考評 和酒店的質量方針 質量目標 負責組織酒店工作 服務 程式 標準和管理規定，部門崗位責任制的制定 修訂 解釋工作以及管理工作 負責酒店工作 服務 質量的督導 檢查 考核工作 在保持舊點優質服務 星級水平和滿足賓客需求等方...
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人物 左印星將軍 趙經理 女 客戶 服務員 女 客串演員數名 參加壽宴的客人 佈景，一個近似屏風的紙牆，以便於貼上壽字。另準備幾個木框架，用於擺放壽禮等。可根據條件進行佈景，以近於酒店的情景為最佳。幕啟 客戶邊打 邊上 客戶 老爸，後天就是您的生日了，我想在五星級酒店為您訂幾桌酒席慶祝一下。您看，行...
酒店服務禮儀主要體現在哪些方面,酒店服務禮儀包括哪些內容
1 著裝規範。上班時按規定著工作 男女員工都應做到端莊大方,切忌奇裝異服和出格打扮。2 語言恰當。用語謙恭,語調親切,言辭簡潔,根據不同物件恰當使用語言。對內賓使用普通話,對外賓使用外語,儘量做到聽懂方言。3 禮貌迎送。客到有請 客問必答 客走道別。在迎送客人或與客人交流時,面帶微笑,真誠禮貌,恰當...