1樓:念塵渣攻
在客戶關係管理中,客戶是對企業產品和服務有特定需求的群體,它是企業經營活動得以維持的根本保證。
解釋客戶價值及滿意並舉例說明
2樓:紅象金融
顧客價值理論的創新之處就在於是企業真正站在顧客的角度上來看待產品和服務的價值,這種價值不是由企業決定的,而是由顧客決定的. 隨著技術發展的日新月異和新產品的不斷湧現,顧客對於產品和服務的期望越來越高. 同時顧客群體也在發生的巨大變化,以及由此對企業營銷戰略選擇產生深刻的影響.
當今的顧客已不再是產品與服務的被動接受者,他們比以往掌握更多的知識,資訊與技能,更熱衷於學習與實踐,在日趨寬泛的產品選擇中享有主動權. 因此,企業只有在設計,生產和提供產品時以顧客為導向,為顧客提供超越競爭對手的價值,才能夠爭取顧客,維繫顧客,才能夠獲取持久的競爭優勢,在激烈的市場競爭中立於不敗之地. 所以顧客價值被視為競爭優勢的新**.
客戶滿意度csr(consumer satisfactional research),也叫客戶滿意指數。是對服務性行業的顧客滿意度調查系統的簡稱,是一個相對的概念,是客戶期望值與客戶體驗的匹配程度。換言之,就是客戶通過對一種產品可感知的效果與其期望值相比較後得出的指數。
概念技能的舉例說明
3樓:哎呀呀僭悼
a教研室主任組織教師順利完成教學任務。b領導用人所長,調動下屬積極性。c單位領導從各部門利益出發,作出決策。
d單位領導做出照顧各部分利益的決策。利用概念技能的是d,因為d領導把各部分作為一個整體考慮和處理,決策用於這個整體。
顧客價值的基本內涵是什麼?試舉例說明
4樓:匿名使用者
一、顧客價值定義分析
中外學者從20世紀90年代以後開始從顧客角度認識和研究顧客價值,但對於顧客價值究竟是什麼,不同的學者有著不同的闡述。據筆者收集的資料看,國外學者對顧客價值的研究主要集中在以下幾個方面。一是什麼是顧客價值,也就是顧客價值的定義與內涵問題。
西方學者從自己的研究角度出發提出了各自不同的定義,其中比較有代表性的如菲利普·科特勒、伍德魯夫、澤瑟摩爾(zeithaml)、古特曼(gutman)和波特等。二是在正確認識顧客價值的基礎上,企業如何為顧客提供優異的顧客價值。在這方面,菲利普·科特勒、波特、伍德魯夫、車尼佛(exander chernev)和卡彭特(gregory s.
carpenter)等人都相應提出了自己的看法。此外,還有一些學者試圖對顧客價值做定量化研究,一些學者對當前企業在實施顧客價值工程時存在的障礙問題進行研究等等。
雖然顧客價值的定義繁多,但仔細研究,這些定義有以下幾個突出的共同特點:第一認為顧客價值是緊密聯絡於產品或服務的使用,關注的是產品的使用價值(效用)和產品購買成本,體現的是產品中心論,即將消費者購買決策歸因於產品本身;第二認為顧客價值是顧客感知的價值,它由顧客決定,而非企業決定。感知價值是顧客權衡的結果,即顧客所得與所失的一種比較;第三認為顧客價值由企業所提供。
第一、三兩點體現的是企業視角的顧客價值觀點,第二點則是一種無法量化和把握的概念。這給企業實施基於顧客價值的發展戰略造成了困難,這也是西方顧客價值研究的一個缺陷,究其原因主要是企業視角的顧客價值識別偏離了顧客價值本質。
因此,顧客價值應包括三個方面,一是顧客對企業的價值,也就是顧客對企業的意義、重要性、必要性,即顧客價值效應。二是企業傳遞給顧客的價值,也就是企業為顧客選擇、創造、提供的價值,即顧客價值傳遞。三是顧客對價值的看法,也就是在顧客看來有什麼意義,是否重要、是否必要,即顧客價值期望。
因為企業要生存發展必須追求自己的組織效率,因此,必須要認清顧客價值對企業的意義,其次要了解顧客需要什麼、顧客眼中的價值是什麼,然後集合自己的資源在對企業有意義的前提下把顧客需要的價值傳遞給他們。顧客價值不是一個靜態的概念,而是一個動態的系統工程,是 現代 企業經營的本質所在。
二、顧客價值內涵分析
1、基於動機—誘因說的顧客價值期望
顧客價值的以上三層含義,其中顧客視角的價值即顧客價值期望是最為重要的,不僅在於它是顧客價值含義的集中體現,更在於其把握的不可確定性。因此,要正確把握顧客價值的內涵,必須從其本質開始,從顧客價值期望形成的原因開始分析。
基於顧客視角的顧客價值期望並非天然自生的,它**於顧客的利益要求。顧客利益要求又始於顧客動機,即人的需求。對於人的動機,有多種說法,但大多把人的物質需求作為第一動機。
巴納德也把人的動機分為不同的層次,但他把 經濟 利益的利已心放在第四位上,認為人並沒有太強的經濟利益動機。巴納德提出的這個動機論,雖早在20世紀30年代,但現在看來依然能詮釋今天的需求現狀。人們對產品或服務的需求滿足已由最初的產品或服務的使用價值躍升到附著在產品或服務上的非物質價值了。
巴納德根據人的動機,提出根據個人特徵所給予的誘因有物質誘因、個人的非物質的機會、令人滿意的物質條件和理想的恩惠。而作為普遍起作用的誘因有:與社會相聯絡的魅力、對於周圍環境習慣性的做法和態度上的適應、廣泛的參與機會和精神溝通。
根據人們動機的層次和滿意度來講物質誘因不可缺少,但比重和物質需求提供的滿意度已大大降低。因此,對於顧客的誘因,要從質量、給予顧客以信用、良好的交易環境、良好的服務態度、一慣性、參與機會和夥伴意識等幾方面考慮。
對應於人的動機(需求),企業應提供相應的誘因,但給予什麼樣的誘因,須先弄清組織的主要成員。企業作為提供產品的組織,包括生產產品、輸送產品到產品**後根據市場的反饋進行下一輪生產的過程。所以,組織成員包括企業生產管理成員、產品渠道成員和產品消費成員,而產品終端的消費是經營全過程的目的,也是下個過程的開始,消費者是企業最重要的成員。
人們的動機會產生各種不同層次的需求和慾望,作為對組織有貢獻的人,組織就必須提供相對應的各種誘因,然後分配給大家。組織運作的責任者有必要將各種誘因按類識別,然後將其有效組合在一起提供給對組織有貢獻的人。只有對自己的成員提供充分的誘因,才能使組織獲得持續的發展。
所謂經營則是以商品以及服務的生產為目的的協作系統。要在「變化的環境中實現協作系統的目標」必須「賦予其誘因並使那些系統的功臣們做出必要的貢獻」。實踐中相對於競爭對手,如果能夠使誘因大於貢獻的公式成立的話,顧客價值期望就是正的,那麼顧客就會決定購買你的產品。
2、基於有效性—效率說的顧客價值效應
巴納德認為,「組織是具有相互傳遞意向能力的人群為了達到共同的目標,想到主動做出自己的貢獻的時候才會產生。因此組織的構成要素是傳遞、貢獻意向(協作意向)、共同的目標」。「組織的產生與當時這三要素是否同外部情況相適應地結合在一起有關,而組織的持續存在則要依賴於協作系統能否維持其平衡。
這種平衡原本是內在的,即各式各要素間平衡的問題。但是歸根到底它是協作系統與外部所有情況間的平衡問題。這一外部平衡必須滿足兩個條件:
第一是組織的有效性,第二是組織的效率」。「不論是簡單的組織抑或是複雜的組織,都是一個將人的努力統括起來的非人格系統。在那裡既要有作為控制、統一的原理目標,也要有傳遞能力和人的(合作)意向,而為了實現目標和使貢獻不斷地持續下去,有效性和效率則是必要的條件」。
因此,完成組織目標的是有效性,而滿足組織成員個人動機的則是效率。人為了滿足動機會向特定的目標進行某種行為,某種特定目標的達成通常滿足了動機。但是根據行為的意想不到的結果,就有可能出現目標雖然是有效的但卻沒有效率,或者目標雖然沒有效但卻有效率的現象。
在協作行動中,個人以滿足動機為代價,將其行為委託給協作,而這時候對於個人來說,所關心的問題是效率,而有效性則是從協作這一整體的立場予以判斷的事情,因此某一行為是否有效,就不是個人所關心的事情了。從根本上講,有效性是作為完成協作目的指標而與組織發生聯絡,而效率則作為衡量個人動機滿足度的標準,成為與個人發生聯絡的問題。因此對於組織和個人的綜合來說,在達成組織目的的同時還必須達成個人目的。
這裡的個人應是組織的構成成員,企業除了股東、員工,顧客也是組織成員,因此,如果企業的產品或服務不能滿足顧客的目的,便也是無效率的,組織便無法繼續存在。沒有有效性的組織通常不能繼續存在,這是因為人們將選擇其他更有利的機會予以貢獻,而減少對自己組織的貢獻。
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