1樓:北京理工大學出版社
1協助顧客最經濟地使用各種有限的企業資源
顧客滿意度測評對企業有什麼作用
2樓:虛_華_滅
顧客滿意度測評的作用:
1、確定影響滿意度的關鍵因素;
2、衡量當前顧客滿意度水平;
3、確定改進產品或服務的機會;
4、從顧客的意見和建議中找出解決顧客不滿的方法,併為管理者提供建議。
5、提高客戶滿意度。
顧客滿意度評價的意義,從企業層面上講,顧客滿意度直接影響顧客忠誠,並最終影響企業的盈利能力和競爭力。企業可以利用這種持續傳遞來評估客戶忠誠度,識別進入市場的潛在障礙,**投資回報,並準確地找到市場切入點是客戶期望得不到滿足的地方。
擴充套件資料:顧客滿意水平級別劃分:
顧客滿意水平(csl)是指顧客在消費相應的產品或服務後所產生的滿意程度。
如上所述,顧客滿意是一種心理狀態和自我體驗。這種心理狀態也應該加以界定,否則就無法對顧客滿意度進行評價。心理學家認為,根據級聯理論,情感體驗可以分為幾個層次,顧客滿意度可以相應地分為七個或五個層次。
七個等級為:不滿意、不滿意、不滿意、一般、滿意、滿意、滿意。
五個等級是:非常不滿意、不滿意、一般、滿意和非常滿意。
3樓:雨後彩虹
1、調整企業經營戰略,提高經營績效。
2、**顧客未來的需求,引發新產品、新業務的開發思路。
3、增強企業競爭力。
4、發現產品或服務中的缺陷,根據顧客的意見和建議當中尋找解決顧客不滿的針對性的方法。
擴充套件資料
影響顧客滿意度的因素包括:
(1)企業因素:作為產品或服務的提供者,企業的規模、效益、形象、品牌等直接影響消費者的判斷。
(2)產品因素:包括產品和同類產品在質量、**、功能等方面的競爭力,產品的消費屬性,產品所包含的服務以及產品的外觀等諸多因素。
(3)企業的營銷和服務體系:營銷和服務體系是否簡單快捷,服務人員的態度,售後服務的好壞,對顧客意見的反應速度和處理方式等都直接影響到顧客的滿意度。
(4)溝通因素:顧客對產品效能,質量等的諮詢和投訴是否有便捷的通道。
(5)主動關懷顧客:企業是否能主動地和顧客聯絡,瞭解顧客對產品或服務的意見和感受,傾聽顧客的想法,解決問題。
4樓:cat之羽翼
1、調整企業經營戰略,提高經營績效
通過顧客滿意度指數測評,可以使企業儘快適應從"賣方"市場向"買方"市場的轉變,意識到顧客處於主導地位,確立以顧客為關注焦點"的經營戰略。在提高顧客滿意度、追求顧客忠誠的過程中顯著提高經營績效。
2、塑造新型企業文化,提升員工整體素質
外部顧客滿意度測評使員工瞭解對產品的需求和期望,瞭解競爭對手與本企業所處的地位,感受到顧客對產品或服務的不滿和抱怨,這使員工更能融入企業文化氛圍,增強責任感。內部顧客滿意度測評使員工的需求和期望被企業管理層瞭解,可以建立更科學完善的激勵機制和管理機制,最大限度發揮員工的積極性和創造性。
3、促進產品創新,利於產品或服務的持續改進
顧客滿意度測評使企業明確產品或服務存在的急需解決問題,並識別顧客隱含、潛在的需求,利於產品創新和持續改進。
4、增強企業競爭力
經營戰略、企業文化和員工隊伍的改善,創新機制的推進,顯著增強企業的適應能力和應變能力,提高市場經濟體制下的競爭能力。
5樓:理由七
企業進行客戶滿意度測評的目的如下:
1、確定影響滿意度的關鍵因素;
2、測定當前的顧客滿意水平;
3、發現提升產品或服務的機會;
4、從顧客的意見和建議中尋找解決顧客不滿的方法,為管理者提供建議;
5、提升顧客的滿意水平。
顧客滿意度測評的意義,從企業層面看,顧客滿意度直接影響顧客忠誠度,並最終影響企業的利潤水平和競爭能力。企業可以使用這一直輸評估顧客忠誠度,確定進入市場的潛在障礙,**投資回報、精確地找到市場切入點也就是未滿足顧客期望所在。
6樓:匿名使用者
顧客提的意見,都是企業致命的弱點。
偉大的***在抗日期間說過這麼一句話。敵人擁護的我們在堅決反對,敵人反對的我們要堅決擁護。
希望你能看懂。從中領悟到一些東東!
顧客滿意度的重要性
7樓:笑笑師伯
顧客滿意為企業帶來的益處
93%的ceo認為顧客管理是企業成功和更富競爭力的最重要的因素。
顧客忠誠度提高5%,利潤的上升幅度將達到25%~85%。
一個非常滿意的顧客的購買意願將六倍於一個滿意的顧客 。
2/3顧客離開其**商是因為顧客關懷不夠 。
隨著市場競爭的日趨白熱化,企業間的較量已開始從基於產品的競爭轉向基於顧客資源的競爭,顧客資源正在逐漸取代產品。
8樓:堅強的張迪
當然重要啦 、、
9樓:英鬱吳良平
****diaochaquan.**
10樓:桂晨程
準備陳鐵華的**吧??
客戶滿意度的重要性
11樓:默默
在數學上,「100-1」等於99,而在企業e68a8462616964757a686964616f31333262353461經營上「100-1」卻等於0。一位管理專家曾一針見血地指出:從手中溜走1%的不合格,到使用者手中就是100%的不合格。
尤其在化輕所處的商品流通領域中,客戶只要對公司銷售的任何一種化工品種不滿意,他們的滿意度不會因此按減法遞減,而是全面否定整個公司的信譽和服務水平,因為客戶不可能去購買公司銷售的所有品種。在客戶看來,他所購買品種的品質就代表了化輕所有品種的品質。在市場競爭激烈的條件下,他們是不可能當"回頭客"的。
他們再要購買這個品種的貨,就會選擇其他**商的服務。甚至,他們有購買其它化工品種的需求時,也不會考慮購買我們公司的貨。對我們化輕來講,今後對這個客戶的銷售收益將永遠是0。
這道簡易得不能再簡易的算術題,至少給我們以下的啟示。
一、服務工作相互關聯,是一個整體。
根據系統的經營管理原理,任何一個系統都是"由相互作用和相互依賴的若干組成部分結合成的具有特定功能的有機整體"。我們公司提供的銷售服務就是這樣一個系統,從組織貨源、訂貨運輸、到倉儲服務、再到客戶訂貨付款、最後安排送貨。這些環節相互作用、相互依賴,"一榮俱榮、一損俱損"。
**鏈、資金鍊、銷售鏈中的任何一個環節出了問題都會導致整個系統運轉的停滯與偏差。正如在《工作中無小事》一書中提到的,客戶對整個銷售服務工作中任何一個環節不滿意,都會使客戶否定整個銷售過程的服務質量。因此,不論從事哪一項工作,工作效果的好與壞都與整個系統緊密相連。
並且我們必須強調銷售服務工作的整體意識,既要認真做好每一項工作,同時,又要把自己從事的具體工作與其他工作結合起來,不能「各人自掃門前雪,哪管他人瓦上霜」。
二、銷售服務質量是制勝法寶,苦練內功精益求精。
100-1=0的另一層含義是,就客戶而言,銷售服務質量只有好壞之分,不存在較好較差的比較等級。因為,客戶不希望在掏錢購貨享受服務後留下絲毫的遺憾。
當今化工品市場競爭日趨激烈,化工商品出現高度同質化,**透明利潤率一直保持在很低的水平。現在大家都有這樣的共識:過去競爭拼**,現在競爭拼服務。
過去那種"靠降價,以價取勝"的競爭手段已被"搞服務,以質取勝"的制勝法寶所代替。當前,隨著客戶對化工品銷售服務及售後服務要求的不斷提高,我們只有通過不斷提高銷售各環節的服務質量,才能在激烈的市場競爭中站穩腳跟,不然就會被客戶所拋棄。這給我們提出一個要求,我們不能以"眾口難調"為藉口,為我們的銷售服務工作不能達到100%的客戶滿意度而開脫,也不能以我們的銷售服務質量已基本上被客戶認可而放棄對銷售服務質量的高要求。
為了戰勝競爭對手,保持和擴大我們的市場份額,我們必須嚴把銷售服務質量關,精益求精。在銷售服務質量上"差那麼一點兒",就意味著市場的丟失。
三、爭取所有顧客都滿意,一個都不能少。
銷售服務工作的整體性與服務質量的提高密不可分,我們銷售服務的質量必須通過市場的嚴峻考驗。服務質量的最終評判人是我們的客戶,他們的打分要麼是滿意,要麼是不滿意,即使打個感情分"比較滿意",也存在不滿意的成分。我們只有讓所有客戶都滿意,才能達到市場的要求。
就象100-1=0一樣,只要一百個顧客中有一個不滿意,我們的服務質量就不能說沒有問題。
特別值得注意的是,我們的某些客戶在他們從事的行業裡是很有影響力的,通過他們的嘴"現身說法",可以進一步擴大我們的市場份額。在我們的服務領域裡,這樣的"行家"不少。中國有句古話"好事不出門,醜事傳千里"。
我們不要以為99個客戶都滿意了,剩下的那一個客戶不滿意無關緊要。但是,如果他是"關鍵行家",或者將"醜事"到處傳播,我們的聲譽及經濟效益就會蒙受損失。因此,爭取所有顧客都滿意,應是我們不懈的追求。
12樓:斯霞公良雨星
調查的**上製作一份**的調查問卷
比較好用的有調查圈
問卷星問道等
調查圈的地址是
****diaochaquan.**
顧客滿意度調查中,滿意率和滿意度的統計方法有何區別,其定義是什麼
定義 滿意率 滿意的人數跟總體人數的比率。滿意度 顧客對企業的rater指數。區別 一 指代不同 1 滿意率 是指在一定數量的目標顧客中表示滿意的顧客所佔的百分比，是用來測評顧客滿意程度的一種方法。2 滿意度 也叫客戶滿意指數。是對服務性行業的顧客滿意度調查系統的簡稱，是一個相對的概念，是客戶期望值...
如何提升客戶滿意度與忠誠度如何提高顧客滿意度和忠誠度？
隨著市場經濟的發展，人們對市場營銷的研究逐漸深入，發現顧客滿意度與忠誠度在企業市場營銷過程中有著十分重要的作用。提高顧客滿意度與忠誠度，能夠提升企業形象為企業帶來更多的經濟效益。本文所採用的是一種逆向思維的形式，通過對消費者購後過程模型的分析，及對顧客滿意度與忠誠度關係的 從而分析如何提高中小企業的...
顧客忠誠的內涵，顧客滿意的內涵
1 顧客 或服務的使用者或接受者。有內部顧客與外部顧客之分。所謂內部顧客就是指企業的員工 而外部顧客則不僅指產品或服務的最終消費者，也包括產品流通過程中的顧客，甚至相關的社會團體。2 顧客滿意和顧客滿意度 1 顧客滿意 菲利普 科特勒認為，顧客滿意 是指一個人通過對一個產品的可感知效果與他的期望值相...